Отчет о результатах исследования по оценке качества социальных услуг

В рамках проекта “Искусство за инклюзию людей с инвалидностью” (продление: расширение возможностей для независимого проживания в Беларуси) прошло исследование качества социальных услуг, оказываемых государственными и негосударственными учреждениями.

Уникальность данного исследования заключается в том, что впервые были опрошены получатели услуг – люди с инвалидностью.

Для этого специалистами Гiд па жыццi/ОО «БелАПДИиМИ» были разработаны анкеты на ясном языке. Интервью проводил молодой человек с инвалидностью в формате “равный-равному”. В исследовании приняли участие и родители людей с инвалидностью, высказав свое мнение о полученных услугах.

Как проводилось исследование?

В исследовании принимали участие люди с инвалидностью – прямые получатели услуг и их родители – косвенные получатели услуг. Опросы прямых получателей услуг проводились офлайн по анкете на ясном языке. Опросы косвенных получателей услуг проводились онлайн по телефону по обычной анкете.
Далее всех получателей услуг, которые приняли участие в исследовании, будем называть респонденты.

Отчет о результатах исследования по оценке качества социальных услуг в рамках
проекта «Искусство за инклюзию людей с инвалидностью»
(продление: расширение возможностей для независимого проживания людей с инвалидностью)

Цель: формирование экспертного мнения о результатах исследования качества социальных услуг, оказываемых государственными и негосударственными организациями людям с инвалидностью.

Количество исследуемых услуг: 5

Наименование услуг:
• Дневное пребывание для людей с тяжелыми и множественными нарушениями
• Социальная няня
• Сопровождаемое трудоустройство
• Сопровождаемое проживание
• Персональный ассистент

Количество респондентов, которые участвовали в исследовании.

Количество респондентов – прямых получателей услуги: 40
Количество респондентов – косвенных получателей услуги: 142

Организации, оказывающие исследуемые услуги:

Сопровождаемое трудоустройство

Услуга «Сопровождаемое трудоустройство» (клиенты) ОО «БелАПДИиМИ»

Выводы:
Респонденты отметили вежливость, внимательность, отзывчивость, понимание интересов клиента у специалиста по трудоустройству, а также готовность помочь.
Респонденты отметили изменение знаний и умений, в чуть меньшей степени – изменение социального окружения и изменение трудной жизненной ситуации. Это связано с тем, что они оценивают результат получения услуги только как трудоустройство. А трудоустроены были не все.

Рекомендации:
Рекомендуем увеличивать охват источников получения информации об услуге через соцсети, рекламные листовки, флаеры, средства массовой информации, центры занятости и территориальные центры. Рекомендуем создавать рекламную продукцию на ясном языке.
Рекомендуем создать флаер или брошюру с информацией об услуге на ясном языке.
Рекомендуем указать, какая организация оказывает услугу,
а также весь перечень услуг, которые входят в услугу “Сопровождаемое трудоустройство”.
Рекомендуем информировать клиентов о том, что не всегда результатом получения услуги может быть трудоустройство.
Рекомендуем разрабатывать дорожную карту на ясном языке для клиентов, которые нуждаются в обучении навыкам трудоустройства.
Рекомендуем вести эту карту совместно с клиентом, чтобы он понимал, какие услуги из перечня он получает и какие этапы ему еще нужно пройти для трудоустройства.

Социальная няня

Услуга «социальная няня»

Рекомендации:
Все респонденты выразили большую благодарность за этот проект, отметили высокую ответственность и компетентность нянь, дружелюбное отношение, готовность оказать дополнительные услуги, изменить график работы по просьбе родителей.
Рекомендуем увеличивать охват источников получения информации об услуге через: соцсети, рекламные листовки, флаеры, средства массовой информации и территориальные центры. Рекомендуем создавать рекламную продукцию.
Благополучатели узнавали информацию об услуги частным образом.
Рекомендуем создать флаер или брошюру с информацией об услуге. Указать, какая организация оказывает услугу, а также весь перечень услуг, которые входят в услугу “Социальная няня”.
Благополучатели не знали полный перечень услуг социальной няни.
Рекомендуем объяснять получателям услуги юридическую сторону оформления получения услуги. Многие респонденты не знали, как оформляется получение услуги.

Все респонденты высказали пожелание о его продолжении с небольшими изменениями:
• увеличить количество часов и дней, которые няня проводит в семье,
• предусмотреть возможность работы “резервной” няни для организации более гибкого графика и возможности замены заболевшей няни, особенно в условиях Ковид-19.

Также респонденты высказались о потребности обучаться для более успешной коммуникации со своими детьми, профилактики выгорания и созависимости.

Пожелания родителей:
Увеличить количество дней и часов в неделю работы няни.
Часто родители не успевают справиться со своими делами,
пока няня занимается с их ребёнком.
Пожелание сделать график посещения няни более гибким:
иногда семье нужно несколько часов, иногда – на полсуток, 1 или несколько дней, в том числе на выходные дни.
Родители желают обучаться новым знаниям и практическим навыкам: эрготерапия, массаж, альтернативная коммуникация для помощи и общения.
Родители предлагают:
• расширить штат нянь для большего охвата желающих получить услугу.
• ввести в штат резервную няню, на случай, болезни основной няни.
Есть пожелание получать услуги специалиста ЛФК.

Дневное пребывание
для людей с тяжелыми и множественными нарушениями

Дневное пребывание для людей с тяжёлыми и множественными нарушениями ТЦСОН г. Барановичи

Рекомендации:
Все родители очень благодарны за возможность посещения ОДПИ.
Отмечают улучшение трудной жизненной ситуации в связи с тем, что их родственник с инвалидностью получил возможность проводить время в ОДПИ.
Большинство респондентов узнали об услуге от сотрудников ЦКРОиРа, ТЦСОНа,( 20%) родственников и знакомых.
Рекомендуем увеличивать охват источников получения информации об услуге через: рекламные листовки, флаеры, средства массовой информации, социальные сети и территориальные центры. Рекомендуем создавать рекламную продукцию.
Рекомендуем информировать родителей о происходящем в отделении через соцсети.

Пожелания родителей:
В то же время родители высказали пожелания:
• о благоустройстве территории около здания отделения для прогулок, возможности передвижения по территории со средствами реабилитации, подъезда транспорта,
• об организации централизованного питания для всех посетителей отделения,
• отметили потребность в медперсонале.

Дневное пребывание для людей с тяжёлыми и множественными нарушениями г. Бобруйск

Рекомендации:
Все родители очень высоко оценили качество услуги,
компетентность и добросовестное отношение к работе сотрудников отделения, высказали пожелание о продолжении работы «Тёплого дома».
60% респондентов узнали об услуге от сотрудников «Тёплого дома».
Рекомендуем увеличивать охват источников получения информации об услуге через: соцсети, рекламные листовки, флаеры, средства массовой информации и территориальные центры. Рекомендуем создавать рекламную продукцию.
Рекомендуем создать флаер или брошюру с информацией об услуге для людей, которые не являются членами организации. Указать, какая организация оказывает услугу, а также весь перечень услуг, которые входят в услугу “Тёплый дом”.
Рекомендуем изыскать возможность организовать подвоз, особенно в зимнее время, расширять внешнюю клиентскую базу.

Пожелания родителей:
• организация подвоза центром -8 человек
• поиски дополнительного финансирования/спонсоров центра для аренды помещения и проведения мероприятий – 6 человек,
• повышение квалификации сотрудников – 3 человека,
организация плавания для молодых людей – 1 человек.

Дневное пребывание для людей с тяжёлыми и множественными нарушениями ТЦСОН Московского района г. Минска

Рекомендации:
Родители отмечают важность и ценность отделения для людей с тяжелыми и множественными нарушениями,
высоко оценивают работу специалистов в ОДПИ.
Рекомендуем увеличивать охват источников получения информации об услуге через: социальные сети, рекламные листовки, флаеры, средства массовой информации и территориальные центры. Рекомендуем создавать рекламную продукцию.
Рекомендуем создать флаер или брошюру с информацией об услуге. Указать, какая организация оказывает услугу, а также весь перечень услуг, которые входят в услугу “дневное пребывание для людей с тяжёлыми и множественными нарушениями”.
Рекомендуем расширять охват посетителей центра за счёт увеличения персонала.
Рекомендуем рассмотреть возможность увеличения площадей помещений для занятий, и возможность оборудования площадки для прогулок.

Пожелания родителей:
• улучшить график для посетителей, родители которых работают,
• организовать подвоз с сопровождением, улучшить дворовую территорию и обустроить пандус,
• организовать место для прогулок посетителей,
• увеличить штат специалистов,
• пригласить специалистов по реабилитации и ЛФК,
• медицинского работника,
• организовать питание на месте.

Дневное пребывание для людей с тяжёлыми и множественными нарушениями ТЦСОН Минского района

Рекомендации
Родители высоко оценили уровень компетентности и профессионализма работников отделения, внимательное отношение к потребностям посетителей отделения.
Родители подчеркнули высокую потребность в услугах такого отделения.
Рекомендуем увеличивать охват источников получения информации об услуге через: соцсети, рекламные листовки, флаеры, средства массовой информации и территориальные центры. Рекомендуем создавать рекламную продукцию.
Рекомендуем создать флаер или брошюру с информацией об услуге. Указать, какая организация оказывает услугу, а также весь перечень услуг, которые входят в услугу “дневное пребывание для людей с тяжёлыми и множественными нарушениями”.
Рекомендуем рассмотреть возможность подвоза клиентов к месту оказания услуги. Многие родители не привозят детей в центр, потому, что нет своей машины, а на общественном транспорте возить неудобно и долго.

Пожелания родителей:
• организация возможности подвоза в центр,
• обустройство центра с условиями реабилитации: массаж, бассейн, ЛФК, с живым уголком и обустройство прилегающей территории для прогулок, для организации полезной деятельности на грядках,
• необходимость в медперсонале,
• необходимость в обучении родителей, как ухаживать за человеком с ДЦП,
• централизованной питание,
• ремонт подъездной дороги к центру,
• наличие специалиста ЛФК,
• улучшение доступности места прогулок.

Сопровождаемое проживание

Услуга сопровождаемого проживания (родители) ТЦСОН г. Смолевичи

Выводы:
Родители благодарны, что есть такая услуга, отмечают ее востребованность.
С другой стороны родители показали низкую информированность об услуге, неосведомленность о содержании услуги и низкую вовлеченность в деятельность своих родственников-получателей услуги.

Рекомендации:
Рекомендуем увеличивать охват источников получения информации об услуге через: соцсети, рекламные листовки, флаеры, средства массовой информации. Рекомендуем создавать рекламную продукцию для родителей и для их детей на доступном уровне с использованием альтернативной коммуникации или ясного языка.
Рекомендуем создать флаер или брошюру с информацией об услуге. Указать, какая организация оказывает услугу, а также весь перечень услуг, которые входят в услугу “Сопровождаемое проживание”.
Так как услуга оказывается и для родителей, специалистам предложено уделять больше времени общению и взаимодействию с родителями, информировать через соцсети о происходящем в отделении, об успехах и проблемах клиентов.
Чтобы сделать услугу более востребованной, рекомендуем для продвигать развитие услуги в других районах.

Услуга «сопровождаемое проживание» (клиенты) ТЦСОН г. Смолевичи

Выводы:
Респонденты отметили изменение знаний и умений, в чуть меньшей степени – изменение социального окружения. Это связано с тем, что они не могут оценить результат получения услуги без каких-то критериев, чему они научились. это необходимо записывать для повторного обучения.

Рекомендации:
Рекомендуем увеличивать охват источников получения информации об услуге через соцсети рекламные листовки, флаеры, средства массовой информации, центры занятости и территориальные центры. Рекомендуем создавать рекламную продукцию на ясном языке.
Рекомендуем создать флаер или брошюру с информацией об услуге на ясном языке. Указать, какая организация оказывает услугу, а также весь перечень услуг, которые входят в услугу “Сопровождаемое проживание”.
Рекомендуем разрабатывать дорожную карту на ясном языке для клиентов, которые нуждаются в обучении и совершенствовании навыков самообслуживания, навыков организации досуга, навыков работы с компьютером и телефоном, навыков самостоятельной жизни.
Рекомендуем вести эту карту совместно с клиентом, чтобы он при повторном обращении понимал, какими навыками он овладел самостоятельно, а какие навыки еще нужно развивать.

Услуга «сопровождаемое проживание» (родители) ТЦСОН Московский р-н г. Минска

Выводы:
Респонденты отметили вежливость, внимательность и готовность помочь, интерес и желание клиентов-людей с инвалидностью- посещать «Теплый дом».
Наиболее актуальными и востребованными стали услуги по обучению навыкам самообслуживания, а также родительские собрания, индивидуальные консультации психолога и тренинг для родителей. Половина опрашиваемых заинтересована в оценке степени владения навыками самостоятельного проживания и чуть меньше половины – в обучении навыкам самостоятельного передвижения по городу.
Оценка качества услуги очень высокая.
Родители считают, что такая услуга должна быть в каждом районе города.

Рекомендации:
Рекомендуем увеличивать охват источников получения информации об услуге через соцсети, рекламные листовки, флаеры, средства массовой информации.
Рекомендуем создавать рекламную продукцию для родителей и для их детей на доступном уровне с использованием альтернативной коммуникации или ясного языка.
Рекомендуем создать флаер или брошюру с информацией об услуге. Указать, какая организация оказывает услугу, а также весь перечень услуг, которые входят в услугу “Сопровождаемое проживание”.
Так как услуга оказывается и для родителей, специалистам предложено уделять больше времени общению и взаимодействию с родителями.
Чтобы сделать услугу востребованной, рекомендуем продвигать развитие услуги в других районах, чтобы для клиентов эта услуга была доступна территориально.
Рекомендуем предлагать услугу и в выходные дни
Рекомендуем создать еще более безбарьерные условия для расширения целевой группы, обратить внимание при обучении на взрослый подход ко взрослому человеку.
Рекомендуем обращать внимание на совместимость участников группы и в дальнейшем предусмотреть возможность замены специалиста при необходимости, сообщать о такой возможности клиентам.
Пожелания родителей:
• специалисты должны общаться с клиентами, как со взрослыми людьми
• в организации досуга использовать более интеллектуальные и «взрослые» занятия: настольные игры, шашки
• при формировании групп учитывать особенности характера и поведения клиентов, симпатии и антипатии
• хотелось бы, чтобы сотрудники помогали регулировать отношения и учили постоять за себя, выходить из конфликта
• хотелось бы иметь другое место оказания услуги – отдельно стоящий дом на природе, в сельской местности
• создать условия для проживания НЕ более двух людей в одной комнате
• создать безбарьерную среду
• предоставлять услугу в выходные дни.

Услуга «сопровождаемое проживание» (клиенты) ТЦСОН Московский р-н г. Минска

Выводы:
Респонденты отметили изменение знаний и умениий, в чуть меньшей степени – изменение социального окружения. Показатель об Изменении трудной жизненной ситуации был исключён из оценки. Это связано с тем, что многие респонденты не могут оценить качественный и глобальный результат получения услуги. Клиенты затруднялись ответить, чему они научились конкретно. Хотя все отмечали, что делали многое самостоятельно, без помощи.

Рекомендации:
Рекомендуем увеличивать охват источников получения информации об услуге через: соцсети, рекламные листовки, флаеры, средства массовой информации, и территориальные центры. Рекомендуем создавать рекламную продукцию для клиентов на ясном языке.
Рекомендуем создать флаер или брошюру с информацией о полученных услугах на ясном языке или с использованием альтернативной коммуникации.
Указать, какая организация оказывает услугу, а также весь перечень услуг, которые входят в услугу “Сопровождаемое проживание”. Информировать клиентов о том, что является результатом оказания услуги через дорожную карту, так как клиенты не осознают и не запоминают, чему учатся
Рекомендуем разрабатывать дорожную карту на ясном языке для клиентов, которые нуждаются в продолжении развития навыков дома. Рекомендуем вести эту карту совместно с клиентом, а потом научить родителей вести такую карту.
Клиент и родитель должны понимать, какие услуги из перечня уже получены, какие еще надо доработать дома, какие в перспективе на следующий раз. При повторном обучении одного и того же клиента специалистам ТД на основании такой карты легче вспомнить, чему обучался человек, что закреплял дома.

Персональный ассистент

Услуга «персональный ассистент» (клиенты) ТЦСОН Московского района г. Минска

Получатели услуги высоко оценили работу персональных ассистентов, их внимательное и дружелюбное отношение.

Рекомендации:
Рекомендуем увеличивать охват источников получения информации об услуге через: соцсети, рекламные листовки, флаеры, средства массовой информации и территориальные центры. Рекомендуем создавать рекламную продукцию на ясном языке.
Рекомендуем создать флаер или брошюру с информацией об услуге на ясном языке. Указать, какая организация оказывает услугу, а также весь перечень услуг, которые входят в услугу “Персональный ассистент”.
Рекомендуем разрабатывать дорожную карту на ясном языке для клиентов, которая будет им помогать в совершенствовании навыков организации досуга, навыков самостоятельной жизни. Вести эту карту совместно с клиентом, чтобы он при регулярном сообщении понимал, какие услуги он получил, а какие услуги ещё ему предстоит получить.

Услуга «персональный ассистент» (родители)ТЦСОН Московского района г. Минска

Выводы:
Все родители отметили важность и востребованность услуги. Родители согласны получать услугу и дальше, на постоянной основе, даже и на платной основе, но временно услуга приостановлена. Объем услуги желательно увеличивать. Очень важно, чтобы информация об услуге была более доступной, из разных источников, а не только от сотрудников. Повышать компетентность сотрудников – ассистентов по направлениям: как общаться с людьми, у которых затруднена речь, что необходимо знать о взаимодействии с государственными структурами, с которыми взаимодействует клиент.
Родители благодарны за такую услугу. Были приятно удивлены, что кто-то решает их вопросы, особенно вопросы досуга. Многие родители отметили, что у их детей значительно расширился круг общения. Отдельную благодарность родители высказали за то, что ассистенты – молодые люди- общались на равных с их детьми.
Молодые люди с инвалидностью, находясь рядом с ассистентами, чувствовали себя взрослыми.

Рекомендации:
Рекомендуем увеличивать охват источников получения информации об услуге через: соцсети, рекламные листовки, флаеры, средства массовой информации. Рекомендуем создавать рекламную продукцию для родителей и для их детей на доступном уровне с использованием альтернативной коммуникации или ясного языка.
Рекомендуем создать флаер или брошюру с информацией об услуге. Указать, какая организация оказывает услугу, а также весь перечень услуг, которые входят в услугу “Персональный ассистент”.
Рекомендуем возобновить услугу и развивать ее в разных районах города, повышать компетенцию специалистов и расширять перечень услуг ассистента с целью увеличения объема услуги.
Рекомендуем обращать внимание на совместимость ассистента и клиента, а также предусмотреть возможность замены специалиста при необходимости, сообщать клиентам о такой возможности